科技日?qǐng)?bào)記者 劉霞

人工智能（AI）正以前所未有的姿態(tài)改變世界，旅游業(yè)也不例外。從智能篩選旅行目的地，到特色美食推薦；從預(yù)訂航班到選擇酒店；從需求預(yù)測(cè)、動(dòng)態(tài)定價(jià)，到客戶服務(wù)聊天機(jī)器人等，AI的觸角幾乎延伸至旅游業(yè)的每個(gè)角落。

這場(chǎng)變革正在加速推進(jìn)：既有OpenAI等科技巨頭開疆拓土，也有“心靈之旅”等初創(chuàng)企業(yè)嶄露頭角。它們紛紛推出AI代理，為用戶量身定制旅行方案，向傳統(tǒng)旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。

AI重塑全球旅游業(yè)

歐洲新聞網(wǎng)在近期的報(bào)道中指出，AI正在迅速重塑全球旅游業(yè)務(wù)。這場(chǎng)變革的核心在于個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)分析旅客的瀏覽記錄、預(yù)訂歷史和社交媒體足跡，AI代理能為其精準(zhǔn)繪制出獨(dú)特的旅行藍(lán)圖。

以“心靈之旅”公司為例，其開發(fā)的AI代理僅需用戶輸入簡(jiǎn)單關(guān)鍵詞，便能在幾秒鐘內(nèi)生成包含酒店、餐廳、景點(diǎn)和活動(dòng)的完整行程，旅行者也可在應(yīng)用程序中預(yù)訂行程的每一步。公司首席執(zhí)行官安迪·莫斯表示，用戶不再需要反復(fù)切換搜索引擎，與旅行有關(guān)的所有信息都能一站式獲取。

此外，OpenAI開發(fā)出AI代理Operator。它可以自動(dòng)執(zhí)行假期規(guī)劃、表格填寫、餐廳預(yù)訂等系列任務(wù)。Anthropic公司的Claude模型則能提供智能行程規(guī)劃。

傳統(tǒng)旅游平臺(tái)也積極擁抱AI技術(shù)。億客行去年推出智能助手Romie。它能了解用戶的旅行偏好，幫助完成一系列預(yù)訂步驟，并實(shí)時(shí)更新行程。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手繽客公司推出的“智能篩選器”能精準(zhǔn)匹配“阿姆斯特丹運(yùn)河景觀房”等特色需求。

美國(guó)紐約大學(xué)專門研究旅游業(yè)的教授尤卡·萊塔邁基表示，出行預(yù)訂方式的變革契合了人們對(duì)個(gè)性化體驗(yàn)的追求。AI不僅能簡(jiǎn)化預(yù)訂流程，更能實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)行程變動(dòng)——不需要給任何人打電話，只需將變化輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)會(huì)立即更新行程。

Adobe Analytics公司開展的一項(xiàng)調(diào)查表明，32%的旅行者已借助AI代理完成相關(guān)任務(wù)。美國(guó)Salesforce公司的數(shù)據(jù)則顯示，到2025年，68%的旅行者愿意使用AI代理來(lái)規(guī)劃行程。

節(jié)省時(shí)間并創(chuàng)造效益

AI代理正在以驚人的效率重塑旅游業(yè)的運(yùn)營(yíng)模式。借助海量數(shù)據(jù)分析和即時(shí)響應(yīng)能力，AI不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，更創(chuàng)造了顯著的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)效益。

雅高酒店集團(tuán)首席數(shù)字官阿利克斯·布爾努瓦強(qiáng)調(diào)了AI在公司運(yùn)營(yíng)中的深度集成。他表示，該公司所有商務(wù)郵件都由AI生成，經(jīng)人工審核后發(fā)出，節(jié)省了大量時(shí)間。他特別強(qiáng)調(diào)，AI代理的應(yīng)用并非取代員工，而是通過(guò)智能優(yōu)化酒店運(yùn)營(yíng)流程。例如，通過(guò)數(shù)據(jù)分析精準(zhǔn)推送個(gè)性化內(nèi)容，為客人打造高效又貼心的體驗(yàn)。

無(wú)獨(dú)有偶，法國(guó)巨頭地中海俱樂(lè)部公司也推出了一款基于WhatApp的聊天機(jī)器人，實(shí)時(shí)解答客戶提出的實(shí)際問(wèn)題。該公司董事長(zhǎng)亨利·吉斯卡爾·德斯坦透露，傳統(tǒng)人工客服平均需要1.5小時(shí)響應(yīng)的問(wèn)題，現(xiàn)在AI聊天機(jī)器人可實(shí)現(xiàn)即時(shí)解答。

高德納公司表示，2023年旅游業(yè)AI應(yīng)用節(jié)省了6.34億工時(shí)。萬(wàn)豪國(guó)際公司則發(fā)現(xiàn)，AI客服使支持成本直降70%。

傳統(tǒng)旅行社仍具優(yōu)勢(shì)

在AI浪潮席卷旅游業(yè)的今天，傳統(tǒng)旅行社是否會(huì)被取代？

歐洲新聞網(wǎng)的報(bào)道認(rèn)為，短期內(nèi)不會(huì)。因?yàn)檎嬲穆眯幸?guī)劃遠(yuǎn)不止于機(jī)票酒店的簡(jiǎn)單預(yù)訂，更在于對(duì)個(gè)性化需求的深度理解與滿足。

以有特殊需求家庭的多國(guó)旅行為例，既要考慮特定飲食要求，又要兼顧行動(dòng)不便者的出行需求。這種復(fù)雜規(guī)劃需要的不僅是AI的快速響應(yīng)，更需要人類顧問(wèn)的細(xì)致考量與經(jīng)驗(yàn)判斷。AI可以作為靈感的起點(diǎn)，卻難以替代專業(yè)旅行社的盡職調(diào)查與個(gè)性化服務(wù)。

Intrepid Travel公司英國(guó)總監(jiān)海澤爾·麥奎爾道出行業(yè)本質(zhì)，旅游業(yè)歸根結(jié)底是人與人之間的服務(wù)。AI或許能提升效率，但永遠(yuǎn)無(wú)法替代人性化的服務(wù)。在他看來(lái)，AI的最佳定位是輔助工具，即處理日常預(yù)訂、監(jiān)控航班變動(dòng)等事務(wù)性工作，從而讓專業(yè)顧問(wèn)更專注于打造獨(dú)特行程。

紐約大學(xué)萊塔邁基教授指出，高端旅游市場(chǎng)尤其要凸顯人文服務(wù)價(jià)值的重要性。對(duì)于追求極致體驗(yàn)的客戶群體，與專業(yè)顧問(wèn)的深度互動(dòng)不可替代。傳統(tǒng)旅行社有望在超豪華旅游領(lǐng)域持續(xù)保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

在AI時(shí)代，傳統(tǒng)旅行社需重新定位自己的核心價(jià)值——將技術(shù)效率與人文溫度完美結(jié)合，為旅客提供真正有溫度的旅行體驗(yàn)。